Чат-бот для службы поддержки клиентов: что это и зачем он нужен

Покупательница в девять вечера пишет в ваш магазин и спрашивает, не маломерит ли куртка. Ей никто не отвечает. Она закрывает вкладку и покупает ту же куртку в другом месте. Вот и весь довод в пользу чат-бота для службы поддержки, и почему-то почти никто не объясняет это так просто.

Каждое руководство по этой теме сейчас написано для директора по клиентскому опыту крупной компании, который сидит на тендере поставщиков: язык контакт-центров, чек-листы по комплаенсу и цены, которые никто не назовёт, пока вы не высидите три звонка с отделом продаж. Если вы управляете малым бизнесом или командой поддержки из двух человек, ничто из этого написано не для вас. Эта статья для вас.

Говорю это, прочитав большинство самых популярных в поиске материалов по этому запросу, пока готовил эту статью. Они действительно хорошо сделаны, просто рассчитаны на совсем другого читателя. На руководителей служб поддержки, которые сопоставляют интеграции с Salesforce и сертификацию SOC 2 с годовым контрактом на шестизначную сумму. Если это вы, такие материалы вам хорошо подойдут. Если же вы тот, кто сам отвечает на сообщения, а не комитет, утверждающий бюджет для кого-то другого, читайте дальше.

Что такое чат-бот для службы поддержки на самом деле

Чат-бот для службы поддержки — это программа, которая общается с вашими клиентами, отвечает на их вопросы и делает это, опираясь на реальную информацию о вашем бизнесе, а не на универсальный скрипт. Вот и всё определение. Всё остальное — детали реализации.

Если вы попали сюда по запросу «что такое чат-бот для службы поддержки», это и есть полный ответ, а всё ниже лишь объясняет, чем хороший бот отличается от плохого. Называйте его хоть AI-чат-ботом для службы поддержки, хоть ИИ-чат-ботом для клиентского сервиса, хоть просто чат-ботом для поддержки: вопрос по сути всегда один и тот же.

Честная проверка, хорош ли бот, сводится к одному. Может ли он сказать клиенту, что его заказ отправлен вчера, или способен лишь на «проверьте почту, там трек-номер»? Первый действительно работает. Второй — это поисковая строка, спрятанная в окошке чата.

Разница между скриптом и тем, что действительно вас понимает

Самый старый тип чат-ботов для поддержки работает на дереве решений. Нажимаете кнопку, получаете заранее написанный ответ, а стоит клиенту набрать что-то, чего сценарий не предусматривал, и всё ломается. Всякий, кто застревал в телефонном меню, прекрасно знает, каково это в текстовом виде.

Новый тип, ИИ-чат-бот для поддержки, на который сегодня действительно полагаются команды, работает иначе. Он читает то, что клиент на самом деле написал, его словами и со всеми опечатками, и отвечает на основе вашего реального контента, а не подбирает ключевые слова. Спросите его «где мои покупки», и он поймёт это так же, как «мой заказ так и не пришёл», чего скрипт никогда бы не смог.

Грубо говоря, у этой технологии было четыре волны, и перед покупкой стоит понимать, к какой из них относится конкретный инструмент. Самые ранние сопоставляли ключевые слова со сценарием. Затем появились те, что понимали разные формулировки, но всё равно брали ответы только из заранее написанных. Потом инструменты на основе больших языковых моделей научились вести по-настоящему связный диалог, хотя многие из них по-прежнему только разговаривали, а не действовали. Нынешняя волна читает ваш контент, рассуждает о том, что клиенту действительно нужно, и выполняет реальные действия прямо в ходе разговора. Большинство из того, что продаётся сегодня, находится где-то между третьей и четвёртой волной, а отличить их честно можно тем же тестом, что и во вступлении. Может ли бот что-то сделать или он только что-то говорит.

Кстати, всё это не важно само по себе. Бизнесу не нужно знать, к какой волне технически относится инструмент. Ему нужно знать, отвечает ли тот, кто общается с его клиентами, правильно и делает ли что-то полезное, когда его просят, а волна, к которой относится инструмент, лишь грубый показатель того, насколько это вероятно.

Быстрый способ понять, с какой волной вы имеете дело, что бы ни говорила страница продаж. Задайте ему один и тот же вопрос тремя разными способами, в трёх отдельных сообщениях. Скрипт даст три разных ответа или сломается хотя бы на одном из них. Инструмент, по-настоящему опирающийся на ваши данные, каждый раз даст один и тот же верный ответ, потому что читает из одного и того же реального контента, как бы ни был сформулирован вопрос.

А вот то, что почти в каждой статье на эту тему сейчас повторяется слово в слово, поэтому скажу это один раз и пойду дальше, не выдавая за новое откровение. Последние два года индустрия проводит границу между «чат-ботом» и «ИИ-агентом»: чат-бот отвечает, а агент действительно что-то делает, проверяет заказ, оформляет возврат, записывает на звонок. Это различие реально, но оно же стало стандартной первой фразой почти любого материала в этой сфере, включая кое-что из написанного мной. Важно не то, каким словом называет это вендор. Важно, может ли то, что перед вами, найти реальный заказ и выполнить реальное действие или оно просто генерирует более красивые фразы вокруг всё того же ответа «проверьте почту».

Посмотрите, как звучит чат-бот для службы поддержки, обученный на вашем собственном бизнесе. Начните бесплатно.

Сколько это на самом деле стоит малому бизнесу

Каждый серьёзный материал на эту тему приводит корпоративные цифры. Плата за каждое решённое обращение. Цены контакт-центров за агента в месяц. Индивидуальные предложения, чтобы услышать которые, нужен звонок в отдел продаж. Ничто из этого не говорит, сколько это стоит, если у вас триста диалогов в месяц, а не тридцать тысяч.

Честный диапазон для малого бизнеса: на большинстве платформ можно начать бесплатно, причём бесплатный тариф вполне пригоден для работы, а дальше примерно от девятнадцати до пары сотен долларов в месяц в зависимости от объёма. Полностью индивидуальная разработка у программиста или агентства обойдётся в тысячи и редко нужна настоящему малому бизнесу, сколько бы предложений об «ИИ-трансформации» ни убеждало в обратном.

Смотрите и на модель ценообразования, которая стоит за ценой на витрине, а не только на саму цифру. Одни платформы берут плату за каждый диалог: при малом объёме это нормально, но по мере роста сумма быстро увеличивается. Другие берут плату за каждое решённое обращение, и это звучит справедливо, пока вы не поймёте, что платите даже за те решения, которые никому не помогли. Фиксированный ежемесячный тариф с чётким лимитом сообщений обычно проще всего заложить в бюджет: вы заранее знаете, во сколько обойдётся напряжённый месяц.

Прежде чем на что-то решиться, прикиньте всё на своих реальных цифрах. Возьмите общее число клиентских диалогов за прошлый месяц по всем каналам, которыми вы пользуетесь. Именно это число, а не цена на странице тарифов, покажет, что для вашего бизнеса обойдётся дешевле: оплата за диалог или фиксированный тариф.

Где он живёт: сайт, WhatsApp и всё остальное

ИИ-чат-бот для поддержки, который живёт только на вашем сайте, отвечает в лучшем случае половине ваших клиентов. Во многих странах за пределами США WhatsApp — не дополнительный канал, а основной, и чат-бот для поддержки в WhatsApp, дающий такие же качественные ответы, как виджет на сайте, важнее, чем признаётся в большинстве сравнительных обзоров.

Проверка проста. Задайте один и тот же вопрос в чате на сайте, а потом в WhatsApp. Если ответ в WhatsApp короче, глупее или самого канала вообще нет, вы нашли место, где заканчивается настоящий продукт вендора и начинается то, о чём вспомнили в последнюю очередь.

Это ещё важнее, если сосчитать, сколькими способами клиент может с вами связаться. Чат на сайте, WhatsApp, личные сообщения в Instagram, электронная почта, иногда ещё и телефон. ИИ-чат-бот для клиентской поддержки, который покрывает только один из этих каналов, а остальные называет «скоро», отвечает лишь на малую часть диалогов, которые реально приходят в ваш бизнес. Чат-бот для поддержки в WhatsApp, у которого тот же интеллект, что и у версии для сайта, а не облегчённая сборка, прикрученная потом, стоит проверить отдельно, прежде чем на что-то соглашаться.

Решение проблемы — не то же самое, что отсев обращений

Это то единственное различие, которое отделяет чат-бот, реально помогающий в поддержке, от того, который лишь улучшает ваши показатели на бумаге.

Отсев обращений (deflection) означает, что диалог не дошёл до человека. Решение проблемы означает, что настоящая проблема клиента решена. Чат-бот может отсеять огромную долю диалогов и почти ни один не решить, если в основном говорит людям «с этим я помочь не могу, обратитесь в поддержку», только чуть более дружелюбным тоном. Остерегайтесь вендоров, которые называют одну внушительную цифру автоматизации и не говорят, какую из двух величин они на самом деле измеряли.

Есть реальный независимый бенчмарк, о котором стоит знать. AIMultiple протестировала несколько ИИ-инструментов для поддержки клиентов: каждого просили сообщить данные о возврате средств конкретному клиенту без какого-либо входа в систему или подтверждения личности. Один из инструментов, Lyro от Tidio, отказал и предложил сначала войти в аккаунт. Конкурирующее решение на базе Azure выдало сведения о клиенте вообще без проверки аутентификации. В этом и разница между чат-ботом, в который заложены настоящие ограничения безопасности, и тем, которому трудный вопрос не задавали до выпуска.

Задайте именно этот вопрос любому вендору, которого вы оцениваете, прежде чем на что-либо подписываться, и не в гипотетической форме, а в виде реального сценария. Запросите личные данные конкретного клиента, не доказывая, кто спрашивает. То, что произойдёт дальше, расскажет о продукте больше, чем любой список функций или демонстрация.

Как это выглядит на практике

Абстрактные определения помогают лишь до какой-то степени, поэтому вот три реальных небольших сценария вместо теоретических объяснений.

Клиентка пишет в полночь и спрашивает, соответствует ли платье размеру. Чат-бот берёт настоящие заметки о размерах с страницы именно этого товара и отвечает сразу, вместо того чтобы клиентка ждала до утра и, возможно, купила у конкурента.

Клиент хочет узнать, где его заказ. Вместо «проверьте почту, там трек-номер» чат-бот находит сам заказ, сообщает, что он отправлен вчера и должен прийти в четверг, и предлагает помочь с чем-нибудь ещё, и всё это в одном сообщении.

Клиент задаёт вопрос, на который чат-бот действительно не может ответить: что-то касающееся его аккаунта и требующее решения человека. Бот честно говорит об этом, помечает диалог и передаёт его вашей команде вместе со всей перепиской, чтобы клиенту не пришлось объяснять всё дважды.

Постоянный клиент пишет по-арабски и спрашивает о задержке заказа. Чат-бот отвечает по-арабски, корректно справа налево, с той же точностью и с той же возможностью найти заказ, что и для англоговорящего клиента на другом конце света. Никому в команде не пришлось ничего переводить или настраивать для этого отдельный сценарий.

Ничто из этого не сложно. Это просто разница между чат-ботом, который что-то решает, и тем, который отправляет проблему куда-то ещё.

Привычка, от которой зависит, будет ли бот становиться лучше

В каждом руководстве по этой теме обучение чат-бота описывается как то, что делают один раз, при настройке. Для первой недели так и есть.

После этого чат-боты, которые продолжают улучшаться, и те, которые тихо застопорились, расходятся из-за одной привычки, и это не функция, которую можно купить. Кто-то должен каждую неделю смотреть, на что чат-бот не смог ответить, и добавлять недостающий ответ в его базу знаний. Пять минут раз в неделю. Чат-боты, выходящие на плато, — это те, где этим никто не занимается после того, как проходит азарт запуска.

Узнайте, как привычка разбирать вопросы без ответа встроена прямо в продукт. Начните бесплатно.

Как Agentency решает эту задачу

Всё сказанное выше относится к категории в целом. А здесь расскажу, что именно мы построили, потому что об этом я могу говорить из первых рук.

Отвечает на основе вашего контента, а не наугад

Agentency использует двухэтапный конвейер поиска с отдельной моделью реранжирования, ищет по нескольким формулировкам вопроса, чтобы даже странно сформулированные сообщения находили нужный контент, и пропускает всё через фильтр против галлюцинаций, прежде чем ответить. Если агент действительно чего-то не знает, он так и говорит, на языке самого клиента, вместо того чтобы выдумывать ответ. К каждому ответу можно добавить блок «Полезные материалы» со ссылкой на исходную страницу, из которой взят ответ.

Отвечает и действует в каждом важном канале

Один и тот же агент работает в виджете на сайте, на отдельной странице чата, которой можно поделиться, и в десяти каналах обмена сообщениями, включая WhatsApp, Instagram и Telegram. Поэтому ответ в WhatsApp ничуть не хуже ответа на сайте, а не урезанная версия, прикрученная потом. Помимо ответов, агент может найти заказ, отследить отправление, создать тикет в поддержку, передать лид в CRM или назначить встречу: для этого есть примерно 31 готовый шаблон интеграции, а также пользовательское подключение почти к чему угодно.

Передаёт диалог человеку с полной историей, а не с чистого листа

Когда разговору нужен человек, например при деликатной жалобе или возврате, не укладывающемся в стандартную политику, агент помечает его и передаёт вашей команде всю историю переписки. Вашим сотрудникам не нужно просить клиента объяснять всё заново, а клиенту не приходится повторять то, что он уже сказал.

Работает с арабским по-настоящему, а не через перевод

Весь виджет корректно отображается справа налево для арабского и урду, а не просто подставляет слова в макет, рассчитанный на английский. Вдобавок агент автоматически отвечает более чем на девяноста языках, ориентируясь на то, как пишет клиент. Это было заложено с первого дня, а не добавлено позже: заметная доля наших клиентов-продавцов каждый день обслуживает арабоязычных покупателей, а большинство платформ в этой категории по-прежнему считают арабский языком, на который экспортируют английский контент, а не языком, на котором думают их собственные клиенты.

Панель «Требует внимания» помогает выработать привычку

Каждый вопрос, на который агент не смог ответить, попадает в одно место в вашей панели управления. Это та самая привычка, о которой шла речь выше, только встроенная в продукт, а не то, о чём вам нужно помнить самим. Вы добавляете недостающий ответ, агент его усваивает, и вам не нужно копаться в сырых транскриптах чатов, чтобы понять, где на самом деле пробелы.

Собирает лиды, а не только отвечает на вопросы

В каждом диалоге можно по желанию запрашивать имя, адрес электронной почты или номер телефона до чата или во время него. Так вопрос в поддержку превращается в полноценный лид во встроенной CRM, а не в разговор, который просто исчезает после завершения. Согласие отслеживается отдельно от самого диалога, поэтому вопрос в поддержку никогда незаметно не превращается в предполагаемое согласие на маркетинговую рассылку.

Цены, которые можно спрогнозировать

Есть бессрочный бесплатный тариф: один агент, пятьдесят сообщений в месяц. Этого достаточно, чтобы всерьёз проверить всю идею на своём бизнесе, ничего не заплатив. Платные тарифы начинаются от девятнадцати долларов в месяц, и в каждый тариф входит лимит расходов, чтобы напряжённая неделя незаметно не превратилась в неожиданный счёт.

Дочитали? Посмотрите, как выглядит чат-бот для клиентской поддержки, обученный на вашем реальном бизнесе. Начать бесплатно.

Что почитать дальше

Эта страница рассказывает, что такое чат-бот на самом деле и что важнее всего при его выборе. Если хотите узнать больше, вот несколько материалов. Мы подготовили подробный разбор показателя решённых обращений — числа, которое действительно показывает, работает ли чат-бот, ведь это метрика, которую большинство сравнительных страниц тихо обходят стороной. Если больше всего вас беспокоит эскалация, в статье как спроектировать передачу диалога человеку, не разрушив доверие подробно разбирается, когда и как чат-боту стоит уступить место человеку. А если у вас небольшой магазин, наше руководство для магазинов с менее чем пятьюдесятью заказами в день охватывает именно те сценарии, которые большинство руководств для крупных компаний полностью пропускают.

Если вам нужна версия всего этого руководства для электронной коммерции, загляните на нашу ключевую страницу ИИ-чат-бот для электронной коммерции. А если вы хотите создать чат-бота без разработчика, наше руководство по конструктору чат-ботов без кода расскажет, на что на самом деле стоит обращать внимание.