カスタマーサービスチャットボットとは?その役割と重要性

夜9時、ある買い物客がお店にメッセージを送ってきます。「このジャケット、小さめですか?」。誰も答えません。彼女はタブを閉じ、同じジャケットを別の店で買います。カスタマーサービスチャットボットが必要な理由は、これですべてです。それなのに、ここまで平易に説明している人はほとんどいません。

現在このテーマで書かれているガイドは、どれもベンダーのRFPに付き合う大企業のCX責任者向けです。コンタクトセンターの専門用語、コンプライアンスのチェックリスト、そして営業との打ち合わせを3回重ねるまで教えてもらえない料金体系が並んでいます。小規模な事業を営んでいる方や、2人体制でサポートをしている方にとって、そうした記事は自分向けに書かれたものではありません。この記事は、そんな方のために書きました。

この記事を書くにあたり、このキーワードで上位表示されている記事の大半に目を通しました。どれも非常によくできていますが、想定している読者がまったく違います。Salesforce連携やSOC 2認証を、年間数千万円規模の契約と天秤にかけるサポート運用の責任者たちです。もしあなたがそうなら、それらの記事は役に立つでしょう。しかし、予算を承認する委員会の一員ではなく、実際にメッセージに返信している本人であれば、このまま読み進めてください。

カスタマーサービスチャットボットとは何か

カスタマーサービスチャットボットとは、お客様と会話し、質問に答えるソフトウェアです。そのとき、汎用的なスクリプトではなく、あなたのビジネスの実際の情報を使って答えます。定義はこれだけです。これ以外はすべて実装の詳細にすぎません。

「カスタマーサービスチャットボットとは」と検索してここにたどり着いたのであれば、答えは以上です。以下では、良いチャットボットと悪いチャットボットを分けるものを説明していきます。カスタマーサービスAIチャットボット、カスタマーサービス向けAIチャットボット、あるいは単にカスタマーサービス用チャットボットと、呼び方はさまざまですが、根本にある問いはいつも同じです。

良し悪しを見分ける正直なテストは、ひとつだけです。「ご注文の商品は昨日発送されました」とお客様に伝えられるか。それとも「追跡情報はメールをご確認ください」としか言えないか。前者は本当に仕事をしています。後者は、チャットの吹き出しをかぶった検索バーにすぎません。

スクリプトと、あなたを本当に理解するものの違い

昔ながらのカスタマーサービス用チャットボットは、デシジョンツリーで動いています。ボタンをクリックすると、あらかじめ用意された答えが返ってきます。そして、スクリプトが想定していないことをお客様が入力した途端、全体が破綻します。電話の自動音声メニューをたどって行き詰まった経験のある方なら、それがテキストになるとどんな感じか、すでにおわかりでしょう。

新しいタイプ、つまり現在チームが実際に頼りにしているAIカスタマーサービスチャットボットは、仕組みが違います。お客様が入力した内容を、その人自身の言葉で、タイプミスも含めて読み取り、キーワードの照合ではなく、あなたの実際のコンテンツから答えます。「wheres my stuff」と聞かれても、「注文した商品がまだ届いていません」と聞かれたときと同じように理解します。スクリプトには決してできないことです。

おおまかに言うと、この技術にはこれまで4つの波がありました。購入前に、検討中のツールが実際にどこに位置するのかを知っておく価値があります。最初期のものは、スクリプトに対してキーワードを照合するだけでした。次に、言い回しの違いを理解できるものが登場しましたが、それでもあらかじめ用意された答えを引き出すだけでした。その後、大規模言語モデルを基盤としたツールが登場し、非常に流暢な会話ができるようになりましたが、多くは話すだけで、行動はしませんでした。現在の波は、あなたのコンテンツを読み、お客様が本当に必要としていることを推論し、会話の中で実際にアクションを実行します。現在販売されているもののほとんどは、第3波か第4波のどこかに位置しており、その違いを見分ける正直な方法は、冒頭のテストと同じです。何かを実行できるのか、それとも何かを言うだけなのか、ということです。

なお、これ自体に意味があるわけではありません。ビジネスにとって、ツールが技術的にどの波に属するかを知る必要はありません。知っておくべきなのは、お客様に答えているものが正しく答えているか、頼まれたときに役立つことを実行してくれるかどうかです。どの波に位置するかは、その可能性を測るおおまかな目安にすぎません。

セールスページの呼び名にかかわらず、どの波のツールなのかを確かめる簡単な方法があります。同じ質問を、3通りの言い方で、3つの別々のメッセージとして聞いてみてください。スクリプト型は、3つとも違う答えを返すか、少なくとも1つで破綻します。きちんと根拠に基づいているツールなら、質問の言い方にかかわらず、同じ実際のコンテンツを読んでいるので、毎回同じ正しい答えを返します。

ここからは、このテーマの記事のほとんどが今や一字一句同じように繰り返している話です。目新しい洞察のように見せかけるつもりはないので、一度だけ述べて先に進みます。業界はこの2年間、「チャットボット」と「AIエージェント」のあいだに線を引いてきました。チャットボットは答えるだけ、エージェントは注文を確認し、返金を処理し、通話を予約するなど、実際に行動する、という区別です。この区別は確かに実在します。しかし同時に、この分野のほぼすべての記事の決まり文句にもなっており、私自身が書いたものの一部も例外ではありません。本当に重要なのは、ベンダーがどちらの言葉を使うかではありません。目の前のものが実際の注文を調べて実際のアクションを実行できるのか、それとも「メールをご確認ください」という同じ答えの周りに、聞こえの良い文章を作っているだけなのか、ということです。

あなた自身のビジネスで学習させたカスタマーサービスチャットボットが、実際にどのように受け答えするか、ご覧ください。無料で始める

小規模ビジネスにとっての実際のコスト

このテーマの本格的な記事は、どれも大企業向けの数字を挙げています。解決1件あたりの従量課金。オペレーター1人あたり月額のコンタクトセンター料金。聞くだけでも営業との打ち合わせが必要な個別見積もり。月に3万件ではなく300件の対応を行っている場合に実際いくらかかるのか、そうした数字からはまったくわかりません。

小規模ビジネスにとっての正直な相場はこうです。ほとんどのプラットフォームでは、実用に足る無料プランから始められます。それを超えると、件数に応じて月額19ドルから200ドル程度になります。開発者やエージェンシーによる完全オーダーメイドの開発は数千ドル規模になり、「AIトランスフォーメーション」という売り込みがどれほど多くても、実際の小規模ビジネスに必要になることはまずありません。

表示価格の数字だけでなく、その裏にある課金モデルにも注意してください。会話ごとに課金するプラットフォームがあります。件数が少ないうちは問題ありませんが、規模が大きくなると一気に膨らみます。解決ごとに課金するプラットフォームもあります。公平に聞こえますが、実際には誰の役にも立たなかった解決の分まで支払うことになります。メッセージ数の上限が明確な月額定額プランは、たいてい予算を立てやすい選択肢です。忙しい月にいくらかかるかが、事前にはっきりわかるからです。

何かを決める前に、実際の数字で計算してみてください。先月、利用しているすべてのチャネルで発生した顧客との会話の総数を調べます。会話ごとの課金プランと定額プランのどちらが自社にとって安いかを教えてくれるのは、料金ページの表示価格ではなく、その数字です。

提供される場所:ウェブサイト、WhatsApp、その他すべて

ウェブサイトにしかないカスタマーサービス用AIチャットボットは、せいぜいお客様の半分にしか対応できていません。米国以外の多くの地域では、WhatsAppは追加のチャネルではなく、主要なチャネルです。ウェブサイトのウィジェットと同じ品質の答えを返すWhatsAppでのチャットボット顧客対応は、多くの比較記事が評価している以上に重要です。

テストは簡単です。ウェブサイトのチャットで質問し、次にWhatsAppで同じ質問をしてみてください。WhatsAppの答えのほうが短かったり、的外れだったり、そもそもそのチャネルが存在しなかったりすれば、そこがベンダーの本当の製品の終わりであり、後付けの始まりです。

お客様があなたに連絡できる場所がどれだけあるかを数えてみると、この点はさらに重要になります。ウェブサイトのチャット、WhatsApp、InstagramのDM、メール、場合によっては電話もあります。そのうちひとつしか対応せず、残りは「近日対応予定」としているAIチャットボットによる顧客対応では、ビジネスに実際に届く会話のごく一部にしか答えられません。ウェブサイト版と本当に同じ知能を持つ、後から取って付けた簡易版ではないWhatsApp用のカスタマーサービスチャットボットかどうかは、何かを決める前に特に確認する価値があります。

解決と「そらし」は同じではない

これは、実際に役立っているカスタマーサービスチャットボットと、帳簿上のサポート指標を良く見せているだけのチャットボットを分ける、重要な区別です。

「そらし」(デフレクション)とは、会話が人間に届かなかったことを意味します。解決とは、お客様の実際の問題が解決したことを意味します。「それにはお答えできません。サポートにお問い合わせください」を少し優しい口調で言っているだけなら、チャットボットは会話の大部分をそらしながら、ほとんど何も解決していないことがあり得ます。自動化率という大きな数字をひとつだけ挙げて、そのどちらを測ったのかを説明しないベンダーには注意してください。

ここで知っておく価値のある、独立した第三者によるベンチマークがあります。AIMultipleは、複数のAIカスタマーサービスツールに対し、ログインやアカウント確認を一切行わずに、特定の顧客の返金の詳細を尋ねるというテストを実施しました。TidioのLyroは、先にアカウントにログインするよう案内して、回答を断りました。一方、Azureをベースにした競合の構成は、認証チェックなしでその顧客固有の情報を渡してしまいました。これが、実際にガードレールを備えて作られたチャットボットと、出荷前に難しい問いを一度も投げかけられなかったチャットボットの違いです。

検討中のベンダーには、何かに申し込む前に、まさにその質問をしてみてください。仮定の話ではなく、実際のシナリオでです。誰が尋ねているのかを証明せずに、特定の顧客の個人情報を求めてみるのです。その後に何が起こるかは、どんな機能一覧やデモよりも、その製品について多くを教えてくれます。

実際にはどのように使われるのか

抽象的な定義だけでは限界があるので、理論的な説明ではなく、小さな実際のシナリオを3つご紹介します。

お客様が夜中に、ワンピースがサイズ通りかどうかを尋ねてきます。チャットボットはその商品ページにある実際のサイズ情報を引き出し、すぐに答えます。お客様が朝まで待たされ、競合から買ってしまうようなことは起こりません。

お客様が注文の状況を知りたがっています。「追跡情報はメールをご確認ください」ではなく、チャットボットは実際の注文を調べ、昨日発送されて木曜日に到着予定であることを伝え、ほかにも手伝えることがないかを、ひとつのメッセージで案内します。

お客様が、チャットボットには本当に答えられない質問をします。人間の判断が必要な、アカウント固有の内容です。チャットボットはその旨を正直に伝え、会話にフラグを立て、やり取りの履歴をすべて添えてチームに引き継ぎます。お客様が同じ説明を二度する必要はありません。

リピーターのお客様が、遅れている注文についてアラビア語でメッセージを送ってきます。チャットボットはアラビア語で、右から左への表示も正しく答えます。地球の反対側にいる英語圏のお客様に使うのと同じ正確さで、同じ注文照会の機能を使います。チームの誰も翻訳をする必要はなく、そのための別のフローを設定する必要もありませんでした。

どれも複雑なことではありません。何かを解決するチャットボットと、どこか別の場所へそらすだけのチャットボットとの違いにすぎません。

改善し続けるかどうかを決める習慣

このテーマのガイドは、どれもチャットボットのトレーニングを、セットアップ時に一度行うものとして語っています。それが当てはまるのは、最初の1週間くらいです。

その後は、改善し続けるチャットボットと、静かに伸び悩むチャットボットとに分かれます。その分かれ目は、ひとつの習慣です。購入できる機能ではありません。チャットボットが答えられなかったことを毎週誰かが確認し、足りなかった答えをその知識に追加する。週に一度、5分です。導入直後の高揚感が冷めたあと、誰もこれをしなくなったチャットボットが、伸び悩みます。

答えられなかった質問への対応という習慣が、製品にどのように組み込まれているかをご覧ください。無料で始める

Agentencyのアプローチ

ここまでの内容は、このカテゴリ全般に当てはまることです。ここからは、私が自信を持ってお話しできる部分として、Agentencyが具体的に何を作ったのかをご紹介します。

推測ではなく、お客様のコンテンツから回答する

Agentencyは、専用のリランキングモデルを備えた2段階の検索パイプラインを採用しています。1つの質問を複数の言い回しで検索するため、表現が独特なメッセージでも適切なコンテンツを見つけられます。さらに、回答する前にすべての内容をハルシネーション防止ゲートに通します。本当にわからないことについては、答えをでっち上げず、お客様ご自身の言語で「わからない」とお伝えします。すべての回答に、参照元のページへのリンクを示す「Useful Resources」ブロックを表示できます。

回答するだけでなく、行動する。重要なあらゆるチャネルで

同じエージェントを、Webサイトのウィジェット、共有できるホスト型チャットページ、そしてWhatsApp、Instagram、Telegramを含む10のメッセージングチャネルにデプロイできます。そのため、WhatsAppでの回答もWebサイトでの回答とまったく同じ品質で、後から取って付けた簡易版にはなりません。返信だけでなく、注文の照会、配送状況の追跡、サポートチケットの作成、CRMへのリード登録、ミーティングの予約も可能です。これらは、約31種類の既製の連携テンプレート、またはほぼあらゆるサービスへのカスタム接続によって実現します。

経緯をすべて引き継ぎ、ゼロからやり直させない

デリケートなクレームや、標準ポリシーに当てはまらない返品など、会話に人の対応が必要になった場合、エージェントはそれを検知して、会話履歴の全文とともにチームへ引き継ぎます。そのため、担当者がお客様にもう一度説明をお願いする必要はなく、お客様も同じことを繰り返さずに済みます。

翻訳ではなく、アラビア語を正しく扱う

ウィジェット全体が、アラビア語とウルドゥー語では右から左へ正しく表示されます。英語向けに作ったレイアウトの中で文字だけを置き換えているわけではありません。加えて、お客様の書き方に応じて、90を超える言語で自動的に返信します。この対応は後から追加したものではなく、最初から組み込んでいます。私たちが支援している事業者の少なからぬ割合が、毎日アラビア語圏のお客様に対応しているからです。一方で、このカテゴリのプラットフォームの多くは、いまだにアラビア語を、お客様自身が母語として考える言語ではなく、英語コンテンツの出力先の1つとして扱っています。

「要対応」パネルで習慣のギャップを埋める

エージェントが答えられなかった質問はすべて、ダッシュボードの1か所に表示されます。これは前述の習慣と同じものを、自分で覚えておく必要がないよう製品に組み込んだものです。足りない回答を追加すればエージェントが学習するので、チャットの生のやり取りを掘り返して、どこに抜けがあるのかを探す必要はありません。

質問に答えるだけでなく、リードも獲得する

すべての会話で、チャットの前または最中に、名前、メールアドレス、電話番号を任意で取得できます。サポートへの問い合わせが、終われば消えてしまう会話ではなく、内蔵CRMの本物のリードになります。同意は会話とは別に管理されるため、サポートへの問い合わせが、いつの間にかマーケティング配信への同意があったものとみなされることはありません。

予測しやすい料金

永久無料のプランがあり、エージェントは1つ、メッセージは月50件までです。費用を支払う前に、ご自身のビジネスでアイデア全体をしっかり試すには十分な内容です。有料プランは月額19ドルから。どのプランにも利用額の上限が設けられているため、忙しい週があっても、気づかないうちに想定外の請求になることはありません。

読み終えましたか?お客様ご自身のビジネスで学習させたカスタマーサービス用チャットボットがどのようなものか、ぜひご覧ください。無料で始める

さらに詳しく知るには

このページでは、チャットボットとは実際にどのようなものか、そして導入を検討する際に最も重要なことは何かを取り上げました。さらに読み進めたい方に、次の記事をおすすめします。まず、解決率:チャットボットが機能しているかどうかを本当に示す指標について、詳しくまとめた記事があります。比較ページではこの指標がひっそりと省かれがちだからです。エスカレーションが最も気がかりな方には、信頼を損なわない有人対応への引き継ぎの設計で、チャットボットがいつ、どのように手を引くべきかを掘り下げています。また、小規模なストアを運営されている方には、1日の注文数が50件未満のストア向けプレイブックで、大企業向けのガイドの多くが素通りしてしまう具体的なシナリオを取り上げています。

このガイドの内容をECに特化してまとめたものは、EC向けAIチャットボットのピラーページをご覧ください。また、開発者なしでチャットボットを作りたい方には、ノーコードのチャットボットビルダーのガイドで、何を基準に選ぶべきかを解説しています。